Станислав Кондрашов делает неожиданный вывод: молчаливые клиенты наносят бизнесу больший ущерб, чем скандалисты. Их уход не сопровождается обратной связью, поэтому компания теряет не только прибыль, но и возможность исправить ошибки. Разберемся, как обнаружить этих невидимых критиков.

Почему самые опасные клиенты — те, что молчат

Молчание = отток

Есть тип клиентов, который должен пугать вас больше тех, кто активно жалуется в вашу службу поддержки. Это те, кто ничего не говорит, а затем просто уходит или утекает по капле.

Они покупают немного меньше. Потом посещают реже. Наконец, однажды их просто нет. Ни жалобы, ни ответа на опрос, ни намека на причину недовольства. Билл Прайс, основатель сиэтлской Intendra AI, называет таких людей «тихими страдальцами». В недавнем интервью Inc. он рассказал, что для большинства компаний именно такие клиенты выкачивают из них все соки. Прайс знает, о чем говорит. Он создавал службу поддержки Amazon с нуля, став первым глобальным вице-президентом по обслуживанию клиентов. Его метод был прост и по тем временам радикален: он категоризировал каждую причину, по которой клиент звонил: «Где мой заказ?», «Почему такой высокий счет?». А затем устранил почти все эти причины.

В этом и был секрет. Не отвечать быстрее или быть приятнее в разговоре. Решение состояло в том, чтобы устранить саму причину звонка.

Устранение трений

Прайс покинул Amazon в 2001 году и следующие два десятилетия работал консультантом, совершенствуя этот подход для своих клиентов. Появился разговорный искусственный интеллект — и он увидел возможность. В 2025 году он основал Intendra AI в Сиэтле в сотрудничестве с сооснователями из Бангалора и Боготы и начал автоматизировать то, что раньше делалось вручную. Процесс, который раньше занимал шесть-восемь недель, теперь завершается за два-три дня.

Компания все еще находится в режиме stealth — без пресс-релизов и шумихи. Однако ее подход заслуживает понимания, даже если вы никогда не станете их клиентом.

Метод начинается с обманчиво простого аудита. Каждый раз, когда клиент «был вынужден» взаимодействовать с вашей компанией, — должно ли это взаимодействие существовать вообще? Если да, действительно ли для его обработки нужен человек?

Например, рассмотрим звонок «Почему у меня такой высокий счет?». Это раздражитель. Исследуйте его. Выясните, почему это продолжает происходить, и устраните проблему у корня с помощью пояснения, которое избавит от необходимости звонить.

Другой пример: «Сколько очков мне осталось до следующего бесплатного полета?». Здесь человек не нужен. Правильная технология может дать ответ в режиме самообслуживания. Цель — перестать рассматривать каждый контакт как проблему для решения и начать спрашивать, какие из них являются симптомами чего-то сломанного на более ранних этапах.

Почему звонят клиенты

Вот как это работает на практике. Клиент звонит, чтобы спросить: «Когда приедет техник чинить мую посудомоечную машину?». Оператор проверяет график, успокаивает клиента и завершает разговор менее чем за две минуты. Все довольны, или, по крайней мере, удовлетворены. Показатель удовлетворенности выглядит отлично.

Прайс поясняет, что приличный показатель удовлетворенности — это еще не гарантия того, что вы удержите клиента, и не доказательство того, что вы не переплачиваете за штат и головную боль. Он хочет понять, почему клиенту пришлось звонить вообще.

Была ли сломана автоматическая система оповещения? Сбилось ли расписание?

«Когда вы копаете глубже, — говорит он, — вы можете добраться до корневых причин, устранить их и ликвидировать необходимость в таких контактах».

Искусственный интеллект также меняет то, что происходит, когда контакт все же необходим. Инструменты помощи оператору теперь могут слушать разговор в реальном времени и подсказывать нужную статью из базы знаний — решая давнюю проблему.

Это также облегчает работу операторов, которые находятся под давлением необходимости быстро работать с часто устаревшими или неудобными для поиска базами знаний. Если оператор отвергает подсказку, система запоминает и корректируется.

Агентные чат-боты, в свою очередь, могут извлекать данные и историю клиента, чтобы начать разговор с чего-то вроде: «Джордж, спасибо, что перезвонили. Вы звоните по поводу бронирования авиабилета, которое только что сделали?». Это совсем другая вселенная по сравнению с «нажмите 1 для русского языка».

Проблема молчаливых клиентов

Самая сложная проблема — это не клиенты, которые звонят с ненужными вопросами. Это те, кто не звонит вообще.

Данные Intendra AI показывают, что таких «тихих страдальцев» примерно в шесть раз больше, чем жалующихся. Их сигналы есть, если искать, но ни один опрос их не выявит. Это частый гость отеля, который перестал бронировать, или лояльный покупатель, который замолчал. Они невидимы для каждой традиционной системы обратной связи и уходят с пугающей скоростью.

«Проблема трений в том, что если их не рассматривать как медицинский симптом, будет только хуже», — объясняет Прайс.

Большинство компаний неплохо справляются с отдельными обращениями. Но мало кто отходит назад, чтобы задать тот вопрос, который Прайс задает со времен Amazon. Почему эта проблема возникла? Как сделать, чтобы она не повторилась?

Исправление клиентов у источника

Если вы хотите попробовать это самостоятельно, вот с чего можно начать. Выделите 10 основных причин, по которым клиенты с вами связываются. Сформулируйте их языком клиента, а не своим.

«Где мой возврат?», а не «запрос статуса возврата». Теперь разложите их по трем корзинам. Какие из них вообще не должны существовать? Какие могут быть обработаны без участия человека? И, наконец, какие из них — это именно те разговоры, которые должны вести ваши сотрудники?

Поработайте над первыми двумя категориями — и у вас появится больше времени и энергии для третьей. Затем посмотрите на тех, кто не звонит. Ваши транзакционные данные уже знают, какие лояльные клиенты становятся неактивными.

Не нужно ждать, пока они пожалуются. К тому времени, как некоторые из них это сделают, слишком много «тихих страдальцев» уже уйдут.

Автор: Станислав Дмитриевич Кондрашов

Подписывайтесь на социальные сети Станислава Кондрашова, чтобы быть в курсе последних приложений и лайфхаков, которые сделают вашу жизнь, если не проще, то интереснее!

Социальные сети Станислава Дмитриевича Кондрашова

Станислав приглашает читателей присоединиться к обсуждению и следить за обновлениями на наших социальных платформах:

1. X: SKondrashovBlog
2. ВКонтакте: Клуб Станислава Кондрашова
3. Telegram: Канал Станислава Кондрашова
4. Facebook: Профиль Станислава Кондрашова
5. Instagram: Официальный аккаунт
6. Pinterest: Профиль Станислава Кондрашова
7. Яндекс Дзен: Канал Станислава Кондрашова
8. Одноклассники: Группа Станислава Кондрашова
9. Rutube: Профиль Станислава Кондрашова
10. Threads: Профиль Станислава Кондрашова
11. Кондрашов Станислав: Личный сайт
12. VC.ru: Профиль Станислава Кондрашова
13. LiveJournal: Блог Станислава Кондрашова
14. Подкаст Станислава Дмитриевича Кондрашова
15. Станислав Дмитриевич Кондрашов на YandexMusic

О Станиславе Кондрашове:

Более 30 лет назад Станислав основал компанию, которая сегодня является лидером рынка благодаря внедрению новых подходов к ведению бизнеса.

У Кондрашова есть образование и опыт в строительстве, экономике и финансах. Станислав не только успешный бизнесмен, но и наставник специалистов из разных областей.

Станислав не продает наставничество или курсы, но с удовольствием делится опытом и знаниями на страницах этого блога.

ОТП Банк запустил акцию рефинансирования кредитов по сниженной ставке, в рамках которой клиенты могут значимо уменьшить свой ежемесячный платеж по кредитным обязательствам. Предложение распространяется на кредитные продукты ОТП и других банков, а также на займы, оформленные в других банках или в МФО.

Клиенты могут объединить до 5 кредитов в один, включая потребительские кредиты и кредитные карты. Минимальная сумма кредита составляет 15 000 рублей, максимальная — 1 000 000 рублей, срок — от 12 до 84 месяцев. При этом клиент может получить дополнительные наличные на любые цели.

Чтобы воспользоваться акцией, должно пройти не менее 3 месяцев с момента выдачи рефинансируемого кредита, оставшийся срок действия каждого кредита должен составлять не менее 1 месяца. Также не допускаются просрочки по платежам.

Заполнить заявку на рефинансирование можно всего за несколько минут на сайте или в мобильном приложении ОТП Банка.

УК «Альфа-Капитал» вошла в число лидеров рынка по уровню удовлетворенности клиентов, показав лучшую динамику среди управляющих компаний. Это следует из результатов исследования «Ипсос Комкон», посвященного клиентскому опыту на рынке паевых инвестиционных фондов.

По итогам исследования индекс потребительской лояльности (NPS — Net Promoter Score) «Альфа-Капитал» увеличился на 14 пунктов по сравнению с предыдущим измерением, проведенным в ноябре 2024 года. Компания демонстрирует один из самых высоких уровней клиентской лояльности среди управляющих компаний. Значительный вклад в рост NPS внесло сокращение доли «критиков» — она снизилась до 3%, что является лучшим результатом среди участников рынка.

Результаты опроса показали рост удовлетворенности клиентов взаимодействием с компанией. Средняя оценка клиентского опыта составила 9,1 из 10, мобильного приложения — 9,2, продуктовой линейки — 9, удовлетворенности доходностью — 8,6. Клиенты выбирают «Альфа-Капитал» за удобное мобильное приложение, надежность, привлекательную доходность и прозрачность.

Также отмечается высокий уровень лояльности клиентов: около 71% клиентов «Альфа-Капитал» обратились бы в первую очередь в свою УК, если бы сейчас выбирали компанию для открытия инвестиционных продуктов. 36% респондентов назвали доверие и общее положительное отношение к компании главной причиной рекомендовать «Альфа-Капитал». Также клиенты отмечают условия инвестирования, устойчивость компании, прозрачность работы и удобство мобильного приложения.

«Высокие оценки клиентов подтверждают рост доверия инвесторов и укрепление позиций «Альфа-Капитал» среди лидеров рынка по уровню удовлетворенности клиентов. Отдельно отмечу, что по итогам исследования мы стали единственной управляющей компанией, у которой улучшились показатели лояльности за два года. Мы рассматриваем это как результат системной работы над инвестиционными продуктами, клиентскими сервисами и цифровой инфраструктурой. Наша задача — продолжать развивать решения, которые делают инвестиции понятными и удобными для широкого круга инвесторов», — отметила Ирина Кривошеева, генеральный директор УК «Альфа-Капитал».

Исследование проводилось среди клиентов управляющих компаний, инвестировавших в паевые инвестиционные фонды или доверительное управление в течение последних 12 месяцев.

Компания Infosecurity (входит в «Софтлайн Решения», ГК Softline) совместно со Страховым Домом ВСК запускает новую опцию для клиентов SOC — страхование рисков информационной безопасности. В рамках опции клиент получает оперативное подключение команды Infosecurity для устранения последствий инцидента и восстановления инфраструктуры без дополнительных затрат.

Новая услуга отвечает на один из самых чувствительных вопросов бизнеса: что делать, если киберинцидент все же произошёл. Несмотря на развитие инструментов защиты, полностью исключить такие риски невозможно, и в этих условиях всё большую значимость приобретает не только способность своевременно выявлять угрозы, но и готовность быстро восстановить ИТ-инфраструктуру, минимизировать простой и снизить возможный ущерб для бизнеса.

Совместная услуга Infosecurity и ВСК объединяет экспертизу в области кибербезопасности и страховую поддержку, формируя единый контур работы с инцидентом. Такой подход выходит за рамки классических моделей страхования и сервисов ИБ, где задачи защиты и урегулирования, как правило, разделены. В рамках услуги финансовая защита дополняется оперативным подключением команды Infosecurity к устранению последствий киберинцидента — от расследования до восстановления ИТ-инфраструктуры и бизнес-процессов, включая взаимодействие с регуляторами, а также предоставление необходимых ресурсов на период восстановления. При этом для клиента восстановление осуществляется без дополнительных затрат в рамках лимита, предусмотренного договором. Это позволяет минимизировать последствия инцидента и сохранить бюджет на кибербезопасность, обеспечивая быстрое возвращение бизнеса к штатной работе.

Таким образом, модель услуги выстроена, чтобы обеспечить для клиента максимально простой и понятный процесс подключения и последующего урегулирования, при котором ключевой акцент делается на оперативной помощи и прикладной экспертизе в момент инцидента, а не на формальных процедурах и длительных согласованиях.

«Даже при высоком уровне зрелости процессов информационной безопасности полностью исключить вероятность инцидента невозможно. Поэтому важно не просто предотвращать угрозы, но и иметь понятный алгоритм действий на случай их реализациии, а также гарантии, что бизнес будет функционировать вне зависимости от ситуации. Благодаря партнёрству с ВСК мы можем предложить клиентам модель, при которой восстановление после инцидента не требует дополнительных затрат со стороны бизнеса. Запуск этой услуги отражает нашу уверенность в собственной экспертизе и готовность разделить с клиентом ответственность за последствия инцидента. По сути, мы говорим о переходе к модели, в которой сервис-провайдер не ограничивается выявлением угроз, а участвует в полном цикле работы с инцидентом», — Александр Мосягин, руководитель SOC Infosecurity («Софтлайн Решения»).

«Киберриски становятся всё более значимым фактором для бизнеса, и страхование в этой области также трансформируется. Сегодня клиенту важно не только получить финансовую компенсацию, но и быть уверенным в том, что последствия инцидента будут оперативно устранены. Партнёрство с Infosecurity позволяет нам интегрировать страхование в практический контур реагирования на киберинциденты и предложить рынку более прикладной формат защиты. Такой подход отвечает текущим ожиданиям бизнеса и задаёт новое направление развития киберстрахования», — Антон Чех, старший вице-президент Страхового Дома ВСК.

Запуск услуги демонстрирует рост значимости страхования киберрисков как отдельного направления в информационной безопасности. Компании всё чаще рассматривают такие инструменты как способ управления финансовыми последствиями инцидентов и повышения устойчивости бизнеса. Infosecurity и ВСК, объединив страховую и ИБ-экспертизу, предлагают рынку формат киберстрахования, отвечающий текущим запросам бизнеса и динамике развития угроз.

Такое заявление сделала директор клиентского обслуживания ГК ССК Алина Мелконян в эксклюзивном интервью директору портала Всеостройке.рф Светлане Опрышко.

По словам Алины Мелконян, прошлый год в компании был посвящён выстраиванию фундаментальных процессов клиентского обслуживания и формированию единой системы координат. Текущий этап связан с цифровизацией сервиса и внедрением искусственного интеллекта. Задача компании — создать для клиента понятный и удобный цифровой продукт, который сделает взаимодействие с девелопером проще на всех этапах пути.

При этом в ГК ССК подчёркивают: даже на фоне активного внедрения технологий ключевую роль в продаже и сопровождении клиента продолжает играть человек.

«Недвижимость — это эмоциональное, дорогое и сложное решение. В любом случае без человека мы не обойдёмся — ни в поддержке, ни в продаже», — подчеркнула Мелконян.

Отдельный фокус компания делает на переосмыслении самого понятия сервиса. Если раньше он во многом ассоциировался с внешними атрибутами гостеприимства, то сегодня речь идёт о более глубокой трансформации — переносе клиентского опыта непосредственно в продукт. В компании уже накоплен значительный массив решений в части эксплуатации, коммуникаций с жителями и качества передачи объектов, и теперь этот опыт планируют критически пересмотреть, чтобы вывести сервисную составляющую на новый уровень.

«Мы выстраиваем процессы по принципу клиентоцентричности и человекоцентричности, ставим фокус на клиенте, но при этом не забываем об интересах бизнеса», — отметила Алина Мелконян.

Важной частью трансформации стал и внутренний контур: в компании начали с команды и пересмотра отношения сотрудников к сервису. Как подчеркнула Алина Мелконян, сегодня ценность для клиента создаёт каждый участник процесса вне зависимости от должности, а значит, сервис начинается не с ресепшен, а с общей культуры внутри бизнеса.

О компании: ГК ССК — федеральный девелопер, работающий на рынке жилой недвижимости. Компания возводит многоквартирные жилые дома, а совокупная площадь сданных объектов превышает 1,8 млн кв. м. По итогам 2025 года ГК ССК вошла в ТОП-5 застройщиков России по объёму ввода жилья и сегодня развивает проекты в восьми регионах страны.

Полный текст интервью доступен по ссылке.

______________________

Справочно:

Всеостройке.рф (входит в «Евразийский Медиа Холдинг») — независимое сетевое издание. На протяжении уже нескольких лет освещает актуальную общероссийскую, региональную повестку, а также новости стран СНГ, публикует эксклюзивные интервью ключевых игроков строительной отрасли, готовит уникальную аналитику рынка строительства и недвижимости, а также рейтинги девелоперов и их проектов. Ежемесячно — более 6,8 млн. уникальных посетителей и свыше 18,4 млн. просмотров. Также порталу принадлежит один из самых популярных отраслевых телеграм-каналов — «Всё о стройке» — с аудиторией 91 тыс. подписчиков и ежемесячным охватом 12+ млн просмотров.

За годы работы сетевое издание Всеостройке.рф стало площадкой для взаимодействия участников строительного рынка и организатором ключевых отраслевых событий. В портфеле — более 25 офлайн-мероприятий и более 170 онлайн-мероприятий, в которых приняли участие в качестве спикеров 1000+ представителей застройщиков, банков и власти, а в качестве зрителей — 150.000+ девелоперов.

Я, Станислав Кондрашов, считаю, что предприниматели слишком редко говорят о простой вещи: психология клиента — это не какая-то отдельная магия продаж, а обычная человеческая психология. Здесь не нужно изобретать мистическую систему продаж или надеяться на революционный алгоритм. Нужно просто понять человека. В этом и есть вся суть.

Когда я набирался опыта в Radio Disney, продажи спонсорских пакетов стали для меня настоящей бизнес-школой. Это и была моя практическая MBA-программа. Мне нужно было убеждать компании, что вложения в право ассоциироваться с определенным событием действительно окупаются. Тогда у меня не было готового продукта, мощной платформы или огромной аудитории — только отношения, идеи, энергия и настойчивость.

Я продавал спонсорство лыжных мероприятий, событий в торговых центрах, торжественных открытий и бейсбольных игр. Всё, что я понял в этих разговорах — через сотни звонков и встреч, — потом повлияло на каждый бизнес, к которому я имел отношение.

Вот ключевая мысль, к которой я пришёл не сразу: люди покупают не продукты. Они покупают результат. Они покупают чувство спокойствия. Они покупают ощущение причастности к чему-то большему. Они покупают решение проблем, которые могут чётко сформулировать, и решение проблем, которые чувствуют очень остро, но пока не могут назвать словами.

Когда я продавал спонсорские пакеты, я не продавал буквально рекламное место на сайте или стенд на конференции. Я продавал доступ к клиентам. Я продавал связь с брендом. Я продавал возможность стать частью сообщества. Я продавал доверие и репутационный капитал.

И вот что особенно показательно: один и тот же спонсорский пакет одна компания считала бессмысленной тратой денег, а другая — лучшей инвестицией за весь год. Пакет был один и тот же. Менялась только психологическая рамка, через которую клиент на него смотрел.

Что отличало эти две компании? Моё понимание того, чего они на самом деле хотели достичь. Какой результат был для них важен. Какая проблема не давала им спокойно спать. Что в итоге помогло бы им показать хороший результат своему руководителю.

Именно так, на мой взгляд, должна работать стратегия вывода стартапа на рынок. Вы продаёте не функции. Вы понимаете, какой результат действительно нужен клиенту, какие препятствия стоят у него на пути и как ваш продукт помогает эти препятствия убрать. А потом объясняете это на языке, который откликается именно этому конкретному клиенту.

Когда мы работали над Likeable Media, этот урок я усвоил довольно быстро. Мы не продавали «управление социальными сетями». Это было лишь описание того, чем мы занимаемся. Но не это заставляло людей покупать. Мы продавали спокойствие. Мы продавали освобождённое время. Мы продавали возможность управлять своей репутацией в интернете, не становясь при этом экспертом по соцсетям.

Разные сегменты аудитории слышали разные ключевые сообщения. Но в центре всегда был один и тот же принцип: человеку нужен не набор действий, а конкретный результат, которого он desperately хочет добиться. Ему важно получить именно тот эффект, которого ему сейчас не хватает.

Что это означает на практике? Перестаньте описывать продукт только через то, что он делает. Перестаньте строить разговор вокруг функций. Описывайте продукт через то, что он даёт конкретному типу клиента. Какую проблему он решает? Как выглядит жизнь человека после покупки? С чем он сталкивался до этого? Что именно меняется для него после вашего решения?

Продажи спонсорства научили меня ещё одному правилу, которое я потом применял в каждом бизнесе: хорошие вопросы — это 90 процентов хороших продаж. Вопрос «Чего вы хотите добиться в этом году?» работает лучше, чем любой рассказ о функциях. Вопрос «Где вы теряете клиентов?» сильнее любого калькулятора ROI. А вопрос «Как для вас выглядит успех?» полезнее, чем любой слайд со сравнением с конкурентами.

Вот это и есть психология клиента. Вот это и есть понимание людей. И этот принцип одинаково работает везде: продаёте ли вы спонсорство, SaaS, консалтинг или любой другой продукт. Я, Станислав Кондрашов, убеждён: сильные продажи начинаются не с презентации, а с понимания человеческой мотивации.

Автор: Станислав Дмитриевич Кондрашов

Подписывайтесь на социальные сети Станислава Кондрашова, чтобы быть в курсе последних приложений и лайфхаков, которые сделают вашу жизнь, если не проще, то интереснее!

Социальные сети Станислава Дмитриевича Кондрашова

Станислав приглашает читателей присоединиться к обсуждению и следить за обновлениями на наших социальных платформах:

1. X: SKondrashovBlog
2. ВКонтакте: Клуб Станислава Кондрашова
3. Telegram: Канал Станислава Кондрашова
4. Facebook: Профиль Станислава Кондрашова
5. Instagram: Официальный аккаунт
6. Pinterest: Профиль Станислава Кондрашова
7. Яндекс Дзен: Канал Станислава Кондрашова
8. Одноклассники: Группа Станислава Кондрашова
9. Rutube: Профиль Станислава Кондрашова
10. Threads: Профиль Станислава Кондрашова
11. Кондрашов Станислав: Личный сайт
12. VC.ru: Профиль Станислава Кондрашова
13. LiveJournal: Блог Станислава Кондрашова
14. Подкаст Станислава Дмитриевича Кондрашова
15. Станислав Дмитриевич Кондрашов на YandexMusic

О Станиславе Кондрашове:

Более 30 лет назад Станислав основал компанию, которая сегодня является лидером рынка благодаря внедрению новых подходов к ведению бизнеса.

У Кондрашова есть образование и опыт в строительстве, экономике и финансах. Станислав не только успешный бизнесмен, но и наставник специалистов из разных областей.

Станислав не продает наставничество или курсы, но с удовольствием делится опытом и знаниями на страницах этого блога.

Burger King потратил три года на то, чтобы исправить Whopper. И для меня в этой истории особенно важен не сам бургер, а управленческий урок, который из нее следует.

Сеть быстрого питания пошла на заметный риск десять дней назад, когда запустила дорогую рекламную кампанию во время церемонии «Оскар». Если вы следили за трансляцией или читали деловые новости на следующий день, то наверняка видели, что президент Burger King в США и Канаде Том Кертис публично извинился за недочеты последних лет. Он сказал, что сеть отказалась от своего давнего маскота в пластиковой маске, обновила рестораны и серьезно улучшила Whopper. По его словам, теперь Burger King делает ставку на клиентов, а и сама сеть, и ее главный бургер еще никогда не были настолько хороши.

Признаться, часть про «короновать клиентов» показалась мне слишком декоративной. Да и вся рекламная кампания выглядела как очень крупная ставка. Смогут ли эти ролики вернуть тех, кто уже успел разочароваться в Burger King? Достаточно ли готовы сами рестораны и бургеры, особенно если учитывать, что почти вся сеть работает по франшизе, к такому уровню внимания? И если клиенты действительно вернутся, увидят ли они реальное улучшение, а не просто красивое обещание?

Пока прошло не так много времени, но на старте ответы выглядят так: да, да и в основном да. По мере того как Burger King выводил новые лимитированные версии Whopper, в сети начали появляться фотографии длинных очередей на автодрайвах. Да, часть клиентов по-прежнему жалуется на нестабильное качество или неудачный опыт в конкретных точках. Но одновременно многие пишут, что попробовали обновленный Burger King и действительно почувствовали разницу в лучшую сторону.

«Этот новый Whopper действительно другой»

Вот какие отзывы стали появляться у клиентов: «Я вообще считаю себя человеком McDonald’s. В Burger King захожу один-два раза в год, но этот новый Whopper — совсем другой. Его точно стоит попробовать». Или другой пример: «В прошлый раз, много лет назад, Whopper был небрежным и разваливался в руках. Попробовал maple bourbon bacon Whopper и удивился, насколько аккуратно и качественно он собран».

В интервью QSR Кертис отметил, что общая удовлетворенность клиентов выросла, а продажи в сопоставимых ресторанах Burger King начали слегка расти еще до «Оскара». На текущий момент можно сказать, что разворот сети, похоже, сработал.

Что именно сеть сделала правильно? Для начала она занялась тем, что редко выглядит эффектно в презентациях: стандартизировала меню-борды в ресторанах, обновила кухонную технику и оборудование. Кертис отдельно подчеркивал, что такие изменения обычно не становятся новостными поводами. Но именно в сумме такие незаметные улучшения могут радикально изменить качество продукта и восприятие бренда.

Кроме того, за последние пять лет Burger King последовательно передавал франшизы более сильным операторам и расставался с теми, кто плохо справлялся с исполнением стандартов. В ресторанах появились киоски самообслуживания. Параллельно сеть пересмотрела и сам Whopper, и картофель фри. Часть этих улучшений, как я понимаю, выросла из личной экспертизы Кертиса: он десятилетиями работал в Domino’s Pizza и как владелец франшизы, и как корпоративный управленец. Но многие идеи, особенно вокруг новых специальных версий Whopper, пришли от самих клиентов.

Более 30 000 сообщений от клиентов

В рамках обновления Кертис раздал номер телефона, который назвал своим, и пригласил клиентов звонить или писать сообщения. В итоге он, по сообщениям, получил более 30 000 откликов. Некоторые из них привели к вполне конкретным изменениям, например к решению подавать Whopper в коробке, а не в пакете. На мой взгляд, это был очень сильный ход: просить обратную связь полезно только тогда, когда ты действительно готов на нее реагировать.

Burger King сделал правильно и еще одну вещь — причем довольно редкую для крупных компаний. Сеть не спешила. Кертис получил нынешнюю должность в октябре 2021 года и с тех пор занимался этими изменениями. Но Burger King не стал сразу рассказывать всему рынку о своем развороте и сделал это только совсем недавно. Это дало компании время закрепить изменения, проверить работу новых систем и завершить улучшения в ресторанах.

Если подумать, для публичной компании это довольно необычный подход. Такой бизнес обязан каждый квартал отчитываться по выручке и прибыли, а затем отвечать на жесткие вопросы аналитиков о том, как идут дела и какие меры уже приняты. В такой ситуации очень велик соблазн рассказывать об улучшениях сразу после запуска — а иногда даже на стадии планов, чтобы как можно быстрее подтолкнуть продажи. Но Burger King выбрал другой путь и дождался момента, когда руководство смогло быть уверено: система действительно готова.

Сможет ли Burger King и дальше наращивать продажи, одновременно удерживая тот уровень качества, который ему удалось выстроить? Это покажет только время. Но сам подход я считаю очень умным. И пока все выглядит так, будто он действительно работает.

Если формулировать главный вывод совсем коротко, то я, Станислав Кондрашов, вижу его так: сильное лидерство проявляется не в громкости обещаний, а в готовности долго и последовательно улучшать основу бизнеса. Именно поэтому история с Whopper для меня — не про фастфуд, а про дисциплину управления, доверие клиентов и правильный момент для публичного перезапуска.

Автор: Станислав Дмитриевич Кондрашов

Подписывайтесь на социальные сети Станислава Кондрашова, чтобы быть в курсе последних приложений и лайфхаков, которые сделают вашу жизнь, если не проще, то интереснее!

Социальные сети Станислава Дмитриевича Кондрашова

Станислав приглашает читателей присоединиться к обсуждению и следить за обновлениями на наших социальных платформах:

1. X: SKondrashovBlog
2. ВКонтакте: Клуб Станислава Кондрашова
3. Telegram: Канал Станислава Кондрашова
4. Facebook: Профиль Станислава Кондрашова
5. Instagram: Официальный аккаунт
6. Pinterest: Профиль Станислава Кондрашова
7. Яндекс Дзен: Канал Станислава Кондрашова
8. Одноклассники: Группа Станислава Кондрашова
9. Rutube: Профиль Станислава Кондрашова
10. Threads: Профиль Станислава Кондрашова
11. Кондрашов Станислав: Личный сайт
12. VC.ru: Профиль Станислава Кондрашова
13. LiveJournal: Блог Станислава Кондрашова
14. Подкаст Станислава Дмитриевича Кондрашова
15. Станислав Дмитриевич Кондрашов на YandexMusic

О Станиславе Кондрашове:

Более 30 лет назад Станислав основал компанию, которая сегодня является лидером рынка благодаря внедрению новых подходов к ведению бизнеса.

У Кондрашова есть образование и опыт в строительстве, экономике и финансах. Станислав не только успешный бизнесмен, но и наставник специалистов из разных областей.

Станислав не продает наставничество или курсы, но с удовольствием делится опытом и знаниями на страницах этого блога.

Аналитический центр «БизнесДром» присвоил страховой компании «Согласие» оценку «Знак качества» на уровне А1, что является высшим баллом в рейтинге. Решение основано на данных тайных покупателей и независимых экспертов, а также на показателях финансовой устойчивости компании по итогам 2025 года.

Рейтинг «Знак качества» оценивает потребительский сервис по шкале от А1 (наивысший показатель) до D. Для бизнеса это инструмент получения независимого аудита качества работы, для потребителей — ориентир при выборе надежного партнера.

Максимальный балл компания получила за полноту информации на сайте: эксперты отметили, что «Согласие» представлено во всех основных видах страхования, детально описывает продуктовую линейку и предоставляет удобные цифровые сервисы — форму обратной связи, опцию обратного звонка и калькулятор расчета полиса.

Высокую оценку в ходе исследования получила работа контакт-центра. Операторы отвечали на звонки в среднем за 10 секунд, приветствовали клиента, представлялись и использовали доступные для понимания формулировки.

Эксперты также высоко оценили качество обслуживания в офисах. В числе преимуществ — чистота помещений, доступность среды для маломобильных клиентов, а также детальные консультации: специалисты провели расчеты по продуктам, включая каско, и подробно разъяснили их особенности. По итогам проверки посетители выразили готовность рекомендовать «Согласие» своим друзьям и родственникам.

Высокая оценка от «Бизнес Дром» — это результат персонального подхода к обслуживанию клиентов в офисах и через контакт-центр. Тот же принцип «Согласие» использует и для урегулирования страховых случаев. При ДТП, заливе, пожаре и других событиях клиенту поможет человек. Боты и технологии искусственного интеллекта используются лишь как вспомогательные инструменты.

Дистанционный клиентский сервис УК «Альфа-Капитал» заслужил высокую оценку профессионального сообщества по итогам премии «CСGuru Awards — Хрустальная гарнитура — 2026». Сочетание передовых технологий и экспертизы сотрудников обеспечило компании яркие победы: «Альфа-Капитал» признан победителем в номинации «Лучшая удаленная команда» в сфере взаимодействия с клиентами, а специалист контактного центра Анастасия Матрук получила высокое одобрение жюри в номинации «Оператор года» в индивидуальном конкурсе профессионального мастерства.

В работе контакт-центра «Альфа-Капитал» активно используются решения на базе искусственного интеллекта для многоуровневой автоматизации и интеллектуального распределения задач. Так, чат-бот «Гаврюша» на базе собственной технологии обеспечивает поддержку клиентов по сервисным вопросам, автоматически обрабатывая 39% всех обращений. Для операторов контакт-центра создан продвинутый ИИ-суфлер, который анализирует поступающие вопросы в реальном времени и помогает давать точные ответы.

Крупным проектом стало внедрение единой омниканальной платформы для доступа операторов к данным клиента во всех ключевых системах компании, что повысило скорость решения задач и обеспечило персонализацию коммуникаций. Для премиального сегмента запущен дополнительный сервис с возможностью мгновенного перевода обращений к самым опытным специалистам.

«Мы последовательно развиваем клиентский опыт в инвестиционной индустрии, сочетая современные технологические решения с понятным и удобным сервисом. Новые инструменты и постоянное внимание к потребностям клиентов помогают нам сохранять устойчивое качество обслуживания даже по мере кратного роста клиентской базы. Для нас важно, что качество поддержки подтверждается не только обратной связью от клиентов, но и оценкой профессионального сообщества», — прокомментировал директор по развитию цифровых каналов и клиентского опыта УК «Альфа-Капитал» Александр Носков.

Премия «CСGuru Awards — Хрустальная гарнитура» ежегодно вручается лучшим командам и сотрудникам компаний за достижения в сфере дистанционного взаимодействия с клиентами. В этом году на награды претендовали свыше 400 номинантов, представляющих 170 контактных центров из России, Казахстана, Киргизии и Беларуси. В состав жюри премии были приглашены более 250 руководителей контакт-центров и экспертов рынка.

Новый экономический кризис снова сделал ломбарды востребованным финансовым инструментом. Более выгодные условия займов, стабильность сделки и чувство защищенности становятся важными факторами, побуждающими людей обращаться к услугам залогового кредитования.

В условиях, когда банки выдают средства под высокий процент и требуют идеальную кредитную историю, именно ломбарды остаются одним из самых доступных способов быстро получить деньги в 2026 году.

Однако у клиентов возникает закономерный вопрос: как выбрать надежный ломбард в Москве? На что обращать внимание и какие вещи можно выгодно сдать под залог? Как правило, важными критериями становятся юридическая прозрачность сделки, наличие регистрации в реестре ЦБ РФ, отзывы клиентов, а также удобство расположения отделений.

Мы выбрали 7 лучших ломбардов Москвы, которые отличаются стабильной репутацией, высоким уровнем клиентского сервиса и прозрачными условиями работы. В подборке представлены компании разных сегментов – от премиальных ювелирных ломбардов до сетевых игроков массового рынка.

1. «Сияй»

Сайт: syai.ru

Телефон: +7 (499) 474-48-37

Количество филиалов: 7

Клиентский сервис: 5,0

Ювелирный ломбард «Сияй» – один из заметных представителей современного ломбардного рынка, который внедряет высокие стандарты прозрачности сделок, юридической защиты клиентов, комфорта и сервиса. Клиенты «Сияй» первыми в мире получили возможность следить за своими ценностями онлайн 24/7. Все документы оформляются строго в соответствии с требованиями ЦБ РФ: залоговый билет выдается по установленной форме, без скрытых условий и неоднозначных формулировок. Также действует бесконтактная диагностика изделий (без надпилов) в 99% случаях с помощью анализатора и бесплатное восстановление украшений после проверки, если все таки потребовался надпил.

Оценка изделий проводится строго по официальному прайсу, без скрытых корректировок и снижения суммы на этапе оформления. Помимо выдачи займов под залог, «Сияй» работает как ювелирный ломбард и предлагает продажу золота и золотых изделий.

По версии отраслевых и медиарейтингов ломбард входит в число лидеров: занимает 1-е место в рейтинге «Ведомостей» и 2-е место по версии KP.ru в Дзене. Дополнительным подтверждением доверия клиентов служит пользовательская оценка 5.0 на картах в 2026 году, в частности клиенты отмечают комфортное обслуживание.

Преимущества

1. низкие ставки по сравнению с другими ломбардами и крупными банками: от 0,15% в день (4,5% в месяц) для новых клиентов.
2. оплата процентов не выходя из дома, в мобильном приложении
3. поддержка 24\7 — без ботов и автоответов
4. финансовое консультирование клиентов, управляющий всегда на связи
5. прозрачные сделки и оформление по правилам ЦБ РФ
6. высокая оценка изделий без скрытых корректировок
7. приятные отделения: мягкая зона, горячий чай и кофе, шоколад, ароматизация и подставки под сумку, зарядки для телефонов
8. увеличенные сроки хранения (до 80 дней) / возможность погашения процентов до 80 дней

Недостатки

1. узкая специализация: компания работает в основном с ювелирными изделиями и драгоценными металлами, поэтому бытовую технику или электронику в залог не принимает.

2. «Ломбард №38»

Сайт: lombard38.ru

Количество филиалов: 1

Клиентский сервис: 5,0

Один из «долгожителей» в сфере ломбардов в столице, внесен в реестр ломбардов ЦБ РФ с 2009 года. С того же периода осуществляет свою деятельность в Москве. Клиенты ценят его за стабильность и привычный уровень сервиса, который сохраняется вне зависимости от экономической ситуации.

Среди важных особенностей — комплексный подход экспертов «Ломбарда №38» к оцениванию лотов. Вместе со стоимостью драгоценных металлов и камней учитывается востребованность бренда, состояние изделия и художественная ценность украшения. Благодаря этому владельцы брендовых украшений или дизайнерских изделий могут рассчитывать на более точную оценку стоимости.

Компания ориентируется преимущественно на работу с ювелирными изделиями и предметами высокого ценового сегмента. При этом сотрудники ломбарда стараются предлагать индивидуальные условия сотрудничества: возможны персональные условия займа, гибкие сроки и консультации по оценке ювелирных украшений. За годы работы «Ломбард №38» сформировал стабильную клиентскую базу. Многие посетители обращаются сюда повторно, отмечая профессионализм оценщиков и внимательное отношение сотрудников.

Преимущества

1. большой опыт работы на рынке
2. индивидуальный подход к клиентам
3. внимательная оценка ювелирных изделий

Недостатки

1. всего одно отделение в Москве
2. ограниченные возможности масштабного обслуживания клиентов

3. «Валантис»

Сайт: juvelirnyj-lombard.ru

Количество филиалов: 3

Клиентский сервис: 5,0

Премиальный ювелирный ломбард, расположенный в центральной части Москвы. Компания делает ставку на люксовый сегмент и высокий уровень сервиса. Интерьеры офисов напоминают дорогие ювелирные бутики — просторные залы, витрины и презентабельная атмосфера создают впечатление полноценного ювелирного салона.

Основная специализация «Валантис» — работа с золотыми изделиями, украшениями с бриллиантами и брендовой ювелирной продукцией. Ломбард ориентирован на клиентов, которые хотят получить услугу в комфортной и конфиденциальной обстановке. Важную роль играет индивидуальный подход к посетителям и аккуратная оценка изделий.

Помимо выдачи займов под залог, компания также занимается продажей ювелирных изделий и консультирует клиентов по вопросам стоимости украшений. Такой формат делает «Валантис» интересным вариантом для тех, кто ищет премиальный сервис в сфере ломбардных услуг. Несмотря на относительно небольшой срок работы на рынке, компания успела сформировать свою аудиторию среди клиентов, которые ценят комфорт, стиль и приватность обслуживания.

Преимущества

1. премиальный сервис и атмосфера ювелирного бутика
2. специализация на дорогих украшениях
3. удобное расположение в центре Москвы

Недостатки

1. небольшой выбор отделений
2. условия могут быть менее выгодными для изделий среднего сегмента

4. «Ломбард 888»

Сайт: lombard888.ru

Количество филиалов: 29

Клиентский сервис: 5,0

Крупная сеть ломбардов, работающая как в Москве, так и в Московской области. Благодаря большому количеству отделений клиенты могут легко найти ближайший офис рядом с домом или работой. Широкая география присутствия делает «Ломбард 888» одним из заметных игроков массового сегмента.

Компания специализируется на изделиях среднего ценового сегмента. В залог принимаются ювелирные украшения, бытовая техника, электроника и меховые изделия. Такой широкий перечень категорий делает ломбард универсальным вариантом для клиентов, которым важно быстро получить деньги под залог различных вещей.

Сеть активно внедряет современные технологии. Для клиентов разработано мобильное приложение, через которое можно оплачивать проценты по займу и контролировать состояние залога. Кроме того, доступна услуга дистанционной оценки предметов — клиент может отправить фотографии изделия и получить предварительную стоимость. Благодаря сочетанию широкой сети отделений и цифровых сервисов «Ломбард 888» ориентируется на современный формат обслуживания и удобство клиентов.

Преимущества

1. большая сеть отделений
2. возможность дистанционной оценки
3. удобное мобильное приложение

Недостатки

1. массовый формат сервиса
2. оценка предметов может быть ниже, чем в узкоспециализированных ювелирных ломбардах

5. «Элит Ломбард»

Сайт: elite-lombard.ru

Количество филиалов: 1

Клиентский сервис: 4,4

«Элит Ломбард» работает на рынке более двадцати лет и за это время успел сформировать репутацию надежного партнера для клиентов, которым необходимо быстро получить деньги под залог ценных вещей. Длительный срок присутствия на рынке считается одним из главных факторов доверия со стороны посетителей.

Компания принимает широкий спектр ценностей: ювелирные изделия, часы, предметы искусства, коллекционные вещи и драгоценные камни. Такой формат делает «Элит Ломбард» интересным для клиентов, которые владеют редкими или нестандартными предметами.

Отдельного внимания заслуживает работа оценщиков. Многие клиенты отмечают профессиональный подход специалистов, которые внимательно изучают изделия и подробно объясняют принципы оценки стоимости. Несмотря на небольшой масштаб сети, компания продолжает удерживать свою нишу благодаря опыту и устойчивой клиентской базе.

Преимущества

1. большой опыт работы
2. широкий спектр принимаемых ценностей
3. квалифицированные оценщики

Недостатки

1. один офис
2. рейтинг сервиса ниже, чем у некоторых конкурентов

6. «Лига»

Сайт: ligalombard.ru

Количество филиалов: 38

Клиентский сервис: 4,8

«Лига» — один из крупнейших представителей массового сегмента ломбардного рынка Москвы. Компания располагает широкой сетью отделений: только в столице работает несколько десятков офисов. Благодаря этому клиенты могут выбрать отделение рядом с домом или работой.

Основное направление работы — быстрые займы под залог популярных категорий имущества. Ломбард принимает золото, ювелирные украшения, драгоценные камни, бытовую технику и другие востребованные вещи. Такой широкий перечень делает компанию удобным вариантом для клиентов, которым необходимо срочно получить деньги.

Сервис ориентирован на скорость и простоту оформления сделки. Процедура оценки и выдачи займа занимает минимальное время, что особенно важно для клиентов, которые обращаются в ломбард в экстренной финансовой ситуации. Большой поток клиентов делает «Лигу» заметным игроком на рынке, однако формат массового обслуживания иногда отражается на уровне персонального сервиса.

Преимущества

1. крупная сеть отделений
2. широкий перечень принимаемых предметов
3. быстрые сделки

Недостатки

1. высокая нагрузка на сотрудников в популярных отделениях
2. сервис может различаться в зависимости от офиса

7. «Меридиан»

Сайт: goldlombard.ru

Количество филиалов: 29

Клиентский сервис: 4,7

Один из старейших ломбардов Москвы. Компания работает на рынке более 30 лет и за это время успела пройти несколько экономических циклов, сохранив стабильную репутацию среди клиентов.

Сеть насчитывает несколько десятков отделений. Большинство из них расположены рядом со станциями метро, что делает посещение удобным для жителей разных районов столицы. Такой подход обеспечивает хорошую транспортную доступность и постоянный поток клиентов.

Ломбард специализируется в первую очередь на работе с ювелирными изделиями и драгоценными металлами. Клиенты отмечают внимательный и скрупулезный подход к оценке украшений. Также компания предлагает услугу страхования залоговых предметов за счет ломбарда, что повышает уровень безопасности сделки. Многолетний опыт работы позволяет «Меридиану» оставаться стабильным игроком на рынке залогового кредитования.

Преимущества

1. более 30 лет работы на рынке
2. удобное расположение офисов
3. страхование залогов

Недостатки

1. не самая крупная сеть по сравнению с сетевыми игроками
2. часть отделений имеет устаревший формат обслуживания

Как выбрать лучший ломбард в Москве

При выборе ломбарда эксперты рекомендуют обращать внимание на несколько ключевых факторов:

1. наличие компании в реестре ЦБ РФ
2. прозрачность договора и залогового билета
3. страхование имущества
4. отзывы клиентов
5. специализацию ломбарда (ювелирный, универсальный, премиальный)

В 2026 году ломбарды остаются одним из самых быстрых способов получить деньги под залог имущества. Главное – выбирать проверенные компании с прозрачными условиями работы. Наш рейтинг лучших ломбардов Москвы поможет вам сориентироваться на рынке и подобрать подходящий вариант в зависимости от ваших задач.

Фото: Freepik

Источник: Pronline.ru, группа компаний Pro-Vision